Політика допомоги клієнтам, скарг і розкриття інформації
Політика допомоги клієнтам
Ми знаємо, що у вас може бути багато варіантів для ваших платіжних потреб Коли ви приєднуєтеся до будь-якої платіжної платформи, одним із найважливіших міркувань має бути рівень наданих вам послуг. У Payoneer ми пишаємося якістю обслуговування клієнтів. Сервіс і фінансова безпека є нашими головними пріоритетами. Наш висококваліфікований, ввічливий і досвідчений персонал готовий допомогти вам і швидко вирішити будь-які запитання чи проблеми.
Із запитами та запитаннями, пов’язаними з фінансовими послугами та продуктами Payoneer, звертайтеся до нашого центру підтримки.
У вас є скарги на продукт або послуги Payoneer? Payoneer прагне надавати вам надійне та відповідне обслуговування в будь-який час. Наша мета — знайти своєчасне та справедливе рішення; ми ставимо клієнтів на перше місце.
Ми хочемо вирішити будь-які проблеми, з якими ви могли зіткнутися, якомога швидше та ефективніше, і ваші відгуки дуже цінні, оскільки допомагають нам покращувати наші послуги в майбутньому.
Ми розглядаємо скарги як в письмовій, так і в усній формі, що може стосуватися окремої особи, наших стандартів обслуговування чи будь-якого аспекту надання наших послуг. Це може бути результатом того, що ми зробили або чогось не зробили – навмисно чи ненавмисно.
Перегляньте наведену нижче інформацію про те, як подати нам скаргу, що робити для швидкого вирішення та як ми розглядатимемо вашу скаргу.
Наші зобов’язання перед клієнтами
Ми намагатимемося вирішити вашу проблему протягом 3 робочих днів після отримання вашої скарги, незалежно від того, зв’яжетеся ви з нами листом, по телефону, електронною поштою, чатом, факсом або через форму зв’язку на нашому веб-сайті.
Ми запишемо ваш відгук як офіційну скаргу в рамках нашої внутрішньої системи розгляду скарг, яка розглядатиметься наступним чином:
- Після отримання вашої офіційної скарги ви отримаєте швидке підтвердження, якщо ми не зможемо відповісти протягом 3 робочих днів.
- Виходячи з характеру ваших проблем і наданої інформації, ми використаємо всю наявну в нашому розпорядженні інформацію для розслідування та вирішення вашої скарги. Можливо, нам знадобиться зв’язатися з вами для отримання додаткової інформації, якщо це допоможе нам вирішити проблему.
Як подати скаргу
Ви можете подати скаргу на послуги Payoneer, звернувшись до служби підтримки клієнтів за адресою:
- Безкоштовний телефон США: Натисніть, щоб відкрити
- Великобританія: Натисніть, щоб відкрити
- Японія: Натисніть, щоб відкрити
- Сінгапур: Натисніть, щоб відкрити
- Австралія: Натисніть, щоб відкрити
- Міжнародний: Натисніть, щоб відкрити
- Веб-форма: payoneer.custhelp.com/app/ask/
- Електронна пошта: Натисніть, щоб відкрити
- Письмово: 195 Broadway, 27th floor, New York, NY 10007 з повною інформацією про вашу скаргу.
Керівник групи спеціалістів із обслуговування клієнтів Payoneer докладе зусиль для розгляду скарги та вирішення проблеми. Зв’язуючись з нами, будь ласка, надайте нам таку інформацію: своє ім’я, контактну інформацію (адреса електронної пошти та телефон), причину вашої скарги та якомога більше відповідної інформації, щоб допомогти нам вирішити вашу проблему.
Вирішення вашої скарги
Повну й остаточну відповідь буде надано протягом 15 робочих днів із дати отримання вашої первинної скарги з нашим розумінням ваших проблем і можливим вирішенням. Якщо ми не зможемо надати повну та остаточну відповідь протягом 15 робочих днів, ми напишемо вам інформацію про хід розгляду вашої скарги та очікувану дату вирішення. Ми прагнемо забезпечити справедливий розгляд усіх скарг.
Контактною особою для розгляду скарг є керівник групи спеціалістів із обслуговування клієнтів Payoneer. Будь-яке питання служби підтримки клієнтів, яке переходить у скаргу, буде передано керівнику групи спеціалістів із обслуговування клієнтів.
Як передати скаргу на ескалацію
Якщо ви не задоволені відповіддю, наданою керівником групи спеціалістів із обслуговування клієнтів Payoneer, ви можете переслати свою скаргу до віце-президента служби підтримки клієнтів Payoneer за адресою VPOperations@Payoneer.com. Віце-президент служби підтримки клієнтів Payoneer є частиною команди виконавчого керівництва Payoneer і має бути в змозі вирішувати будь-які скарги, які не були повністю вирішені керівником групи спеціалістів із розгляду справ.
Payoneer цінує ваш бізнес і прагне надавати вам послуги світового рівня. Щиро дякуємо, що знайшли час, щоб надіслати свій відгук і що вибрали Payoneer.
Якщо ваш акаунт Payoneer або передплачену дебетову картку MasterCard® випущено компанією «Payoneer Europe Ltd» або «Payoneer Australia PTY LTD», після виконання наведених вище кроків у малоймовірному випадку, якщо питання не буде вирішено позитивно, ви можете звернутися до відповідного органу, зазначеного нижче.
Payoneer прагне забезпечити справедливий розгляд усіх скарг. Однак, якщо ви не задоволені тим, як було вирішено вашу скаргу, ви повинні дотримуватись порад нашого наглядового органу, Омбудсмена з фінансових послуг, не пізніше ніж через 6 років після того, як вам вперше стало відомо про обставини вашої скарги.
Поштою: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Lincoln House, Lincoln Place
Dublin 2, D02 VH29
Ireland
Електронна пошта: info@fspo.ie Веб-сайт: www.fspo.ie/make-a-complaint/ Щодо карток Prepaid Debit MasterCard, виданих вам в Австралії, ви також можете подати скаргу, як описано в розділі Payoneer Australia PTY LTD.
У Payoneer ми дуже серйозно ставимося до скарг і прагнемо вирішувати їх своєчасно та ефективно. Якщо у вас є скарга, ми запровадили наступний процес, для забезпечення ефективного розгляду:
Крок 1: Зв’яжіться з нами Якщо у вас є скарга, будь ласка, зв’яжіться з нами якнайшвидше та надайте деталі. Ви можете зробити це через наступні канали зв’язку:
телефон: +44-203-608-0610
електронна пошта VPOperations@payoneer.com
веб-сайтhttps://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.
Хоча ми прагнемо вирішувати скарги якомога швидше, ми не завжди можемо зробити це негайно. Якщо ми не зможемо вирішити вашу скаргу протягом трьох робочих днів із дня її отримання, ми негайно надішлемо вам письмове підтвердження, щоб повідомити, що ми отримали вашу скаргу та розглядаємо її.
Зв’язуючись з нами, будь ласка, надайте якомога більше інформації, зокрема своє ім’я, ідентифікатор клієнта Payoneer, свою контактну інформацію (електронну адресу та номер телефону), причину вашої скарги, час виникнення проблеми та те, що, на вашу думку, було б найкращим вирішення вашої претензії.
Будь ласка, зверніть увагу, що ми можемо не розслідувати скаргу, якщо вона буде визнана тривіальною, матиме неправильне уявлення, гіпотетичною, повторюваною чи іншим чином порушує норми. Також зверніть увагу, що наші робочі дні – з понеділка по п’ятницю (6:00 – 22:00 за Гринвічем), за винятком державних свят.
Крок 2: Розслідування
Ми ретельно та неупереджено розглянемо вашу скаргу. Можливо, нам знадобиться зв’язатися з вами для отримання додаткової інформації або уточнення будь-яких деталей.
У більшості випадків ми вирішимо вашу скаргу протягом 15 робочих днів із дати її отримання, однак у деяких випадках ми не зможемо це зробити. Якщо так, ми надамо вам письмову інформацію про прогрес і те, скільки часу, на нашу думку, займе наше розслідування.
Хоча у нас є до 35 робочих днів, щоб розглянути вашу скаргу, ми постараємося зробити це якомога швидше. У малоймовірному випадку, коли ми не зможемо завершити наше розслідування протягом 35 робочих днів, ми зв’яжемося з вами та повідомимо про можливі подальші дії (їх перелічено нижче).
Крок 3: Вирішення
Після завершення нашого розслідування ми надамо вам резолюцію в письмовій формі з описом усіх подробиць нашого рішення та наступних кроків, які ви можете зробити, якщо ви будете незадоволені нашою відповіддю.
Крок 4: Ескалація
Ми прагнемо забезпечити справедливий розгляд усіх скарг, однак, якщо ви не задоволені нашою відповіддю або якщо минуло 35 робочих днів, і ми не змогли вирішити вашу скаргу, у вас є такі варіанти:
- Якщо ви віддаєте перевагу або вважаєте, що у вас є додаткова інформація для підтвердження вашої скарги, зв’яжіться з нами, використовуючи дані вище, оскільки ми будемо раді допомогти повністю вирішити проблему.
- Крім того, ви можете передати свою скаргу Службі фінансового омбудсмена для неупередженого розгляду, і це потрібно буде зробити протягом шести місяців після нашої остаточної відповіді. Контактні дані омбудсмена:
Адреса: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR
Телефон: 0800 023 4567
Електронна пошта: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Веб-сайт: https://www.financial-ombudsman.org.uk/
Облік
Ми будемо реєструвати всі отримані скарги та наші відповіді на них. Ми використовуватимемо цю інформацію, щоб визначити будь-які сфери, де ми можемо покращити наші продукти та послуги, а також відповідати нашим нормативним вимогам.
Зворотній зв’язок
Ми вітаємо відгуки про нашу процедуру розгляду скарг і використовуватимемо їх для покращення наших послуг. Якщо у вас є пропозиції чи коментарі, повідомте нас. Ви можете зв’язатися з нами через ті ж канали, що й для подання скарги.
Payoneer прагне забезпечити справедливий розгляд усіх скарг. Однак, якщо ви незадоволені тим, як було вирішено вашу скаргу, ви повинні дотримуватись порад, наданих нашим наглядовим органом, Управлінням розгляду фінансових скарг Австралії, не пізніше ніж через 6 років після того, як ви вперше дізналися про обставини вашої скарги.
Поштою: Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001
Телефон: 1800 931 678
Для міжнорадних дзвінків додайте +61 на початку
Електронна пошта: info@afca.org.au Онлайн: www.afca.org.au/make-a-complaint/ Веб-сайт: https://www.afca.org.au/
Якщо після звернення до нас ви вважаєте, що ваше запитання чи проблема щодо Payoneer залишається невирішеною, наступні штати США конкретну контактну інформацію надають наступні штати США: Аляска, Каліфорнія, Колорадо, Іллінойс, Меріленд, Массачусетс, Техас і Вашингтон.
Щоб дізнатися більше, виберіть один із наведених нижче варіантів.
Якщо Payoneer Inc. (1-888-290-3990) не вирішила вашу проблему, надішліть офіційну скаргу до Відділу банківської справи та цінних паперів штату Аляска.
Будь ласка, завантажте форму тут :
Надішліть офіційну форму скарги з підтверджуючими документами:
Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807
Якщо ви є жителем Аляски і маєте запитання щодо офіційних скарг, надішліть нам електронний лист на адресу
dbs.licensing@alaska.gov або подзвоніть Дев’ять Нуль Сім Чотири Шість П’ять Два П’ять Два Один
Якщо у вас є скарги щодо будь-якого аспекту діяльності з переказу грошей, яка здійснюється в цьому місці, ви можете зв’язатися з Департаментом нагляду за бізнесом Каліфорнії за безкоштовним телефонним номером 1-866-275-2677 електронною поштою на consumer.services@dbo.ca.gov, або поштою за адресою:
The Department of Business Oversight, Consumer Services
1515 K Street, Suite 200
Sacramento, CA 95814
Payoneer License No. 2522
Право на відшкодування
Ви, клієнт, маєте право на відшкодування грошей, які мають бути передані в результаті відповідної угоди, якщо Payoneer Inc. не пересилає отримані від вас гроші протягом десяти днів із дати їх отримання або не дає вказівок перерахування еквівалентної суми грошей особі, призначеній вами, протягом десяти днів з дати отримання коштів від вас, якщо інше не вказано вами.
Якщо ваші вказівки щодо того, коли гроші мають бути перенаправлені або передані, не виконуються, і гроші ще не були переслані або передані, ви маєте право на відшкодування своїх грошей.
Якщо ви хочете отримати відшкодування, ви повинні надіслати поштою або доставити свій письмовий запит на адресу Payoneer Inc. at 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001.Якщо ви не отримаєте відшкодування, ви можете мати право на повернення своїх грошей плюс штраф у розмірі до 1000 доларів США та гонорар адвоката відповідно до розділу 2102 Фінансового кодексу Каліфорнії.
Якщо після першого звернення до Payoneer у вас все ще є невирішена скарга щодо наших фінансових продуктів або послуг, банківський відділ Колорадо прийматиме запитання чи скарги від жителів Колорадо за адресою:
Colorado Division of Banking:
1s560 Broadway, Suite 1175
Denver, Colorado 80202
Телефон: (303) 894-7575
Електронна пошта: DORA_BankingWebsite@state.co.us
Будь ласка, клацніть тут щоб переглянути повідомлення для клієнтів Відділу банківської справи Колорадо.
Якщо після першого звернення до Payoneer у вас все ще є невирішена скарга щодо наших фінансових продуктів або послуг, Департамент фінансового та професійного регулювання штату Іллінойс, відділ фінансових установ, прийматиме запитання чи скарги від жителів штату Іллінойс за адресою:
Illinois Division of Financial Institutions
320 West Washington, Suite 229
Springfield, Illinois 62701
Телефон: 1-888 298-8089
Після першого звернення до Payoneer, якщо у вас все ще є невирішена скарга щодо наших фінансових продуктів або послуг, Комісар з фінансового регулювання штату Меріленд прийматиме запитання чи скарги від жителів Меріленду щодо фінансових продуктів і послуг Payoneer (NMLS ID 1041524) за адресою:
500 North Calvert Street, Room 402
Baltimore, MD 21202
Телефон: 1-(888)-784-0136
Якщо після першого звернення до Payoneer у вас все ще є невирішена скарга щодо наших фінансових продуктів або послуг, Відділ банків штату Массачусетс прийматиме запитання чи скарги від жителів Массачусетсу щодо фінансових продуктів і послуг Payoneer за адресою:
Massachusetts Division of Banks
1000 Washington Street, 10th Floor
Boston, MA 02118-6400
Телефон: 617-956-1500
Номер ліцензії FT1041524
Якщо після першого звернення до Payoneer у вас все ще є невирішена скарга щодо наших фінансових продуктів або послуг, Техаський департамент банківської справи прийматиме запитання чи скарги від жителів Техасу щодо фінансових продуктів і послуг Payoneer за адресою:
2601 North Lamar Boulevard
Austin, TX 78705-4294
Номер телефону: 1-877-276-5554 (безкоштовно)
Веб-сайт: www.dob.texas.gov
Як подати скаргу до Вашингтонського відділу обслуговування споживачів:
По-перше, споживачам пропонується спробувати вирішити спір самостійно. Ми виявили, що скарги зазвичай можна вирішити, якщо споживач зв’яжеться безпосередньо з компанією. Якщо ви ще цього не зробили, зверніться до менеджера офісу та спробуйте вирішити проблему.
По-друге, якщо пряме звернення не вдалося або ви незадоволені результатами, ви можете подати скаргу до Відділу обслуговування споживачів одним із чотирьох наведених нижче способів.
1. Подайте скаргу онлайн: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form
2. Надішліть скаргу поштою або факсом: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf
3. Зателефонуйте нам: 360-902-8811 або 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)
4. Напишіть нам: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov
Розкриття інформації. Споживач розуміє, що шахрайські транзакції можуть призвести до втрати його грошей без права регресу.